في إطار جهودها الرامية إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة للاجئين الفلسطينيين، أعلنت وكالة غوث وتشغيل اللاجئين الفلسطينيين (الأونروا) عن إتاحة خدمة تقديم الشكاوى والاستفسارات إلكترونيًا عبر بوابتها الرسمية، بما يضمن سرعة المتابعة ورفع مستوى الشفافية في معالجة الطلبات.
وتهدف هذه الخدمة إلى تمكين اللاجئين من تقديم شكاوى أو طلبات أو استفسارات تتعلق بمختلف خدمات الوكالة، لا سيما خدمات الإغاثة الاجتماعية، إضافة إلى الإبلاغ عن أي مشكلات قد تواجههم أثناء الاستفادة من هذه الخدمات.
مجالات الشكاوى والخدمات المتاحة
وأوضحت الأونروا أن بوابة الشكاوى الإلكترونية تتيح للمستفيدين اختيار التصنيف المناسب لشكواهم، وفق عدة مجالات رئيسية، من أبرزها:
أولًا: المساعدات المالية
وتشمل الشكاوى المتعلقة بالمساعدات الاجتماعية، وشبكة الأمان الاجتماعي، والأخطاء في عدد أفراد الأسرة، وتعديل اسم مستلم المساعدة، أو الاستفسارات حول المساعدات المالية العامة.
ثانيًا: المساعدات الغذائية
وتغطي الشكاوى الخاصة بتأخر أو عدم ظهور موعد استلام المساعدات الغذائية، وتغيير رقم الهاتف في برنامج المساعدات الغذائية، وطلبات شهادات عدم الاستفادة.
ثالثًا: المساعدات العينية والعامة
وتشمل المساعدات العينية، والمساعدات العامة، وبدل الإيجار، إضافة إلى التسجيل للحصول على الشوادر.
رابعًا: القضايا الاجتماعية
وتضم التدخلات الاجتماعية، ومساعدات ذوي الإعاقة، والأيتام، وكبار السن.
خامسًا: الشكاوى الإدارية
وتشمل الشكاوى المتعلقة بأداء الموظفين أو المكاتب، وتغيير عنوان السكن، وإثبات صفة لاجئ.
سادسًا: خدمات تسجيل اللاجئين
وتتضمن الاستفسارات حول بطاقات التسجيل، وإضافة مواليد، وإجراءات الفصل بسبب الزواج أو الطلاق، إضافة إلى استفسارات عامة مرتبطة بتسجيلات اللاجئين.
روابط تقديم ومتابعة الشكاوى
وأتاحت الوكالة مجموعة من الروابط الإلكترونية الرسمية لتمكين اللاجئين من:
تقديم شكوى أو طلب
متابعة حالة الشكوى
تقديم شكاوى في مجالات أخرى
تحديث بيانات الأسر
يمكنكم تقديم الشكوى أو الطلب مباشرة عبر الرابط الرسمي التالي:
رابط تقديم شكوى لوكالة الغوث (الأونروا): اضغط هنا
لتقديم شكوى في مجالات أخرى: اضغط هنا
لمتابعة الشكوى: اضغط هنا
تعليمات وإرشادات هامة
وأكدت الأونروا على ضرورة:
تعبئة جميع البيانات بدقة
اختيار التصنيف الصحيح للشكوى لضمان توجيهها للجهة المختصة
الاحتفاظ برقم الشكوى لمتابعتها لاحقًا
كما نصحت الوكالة بتقديم شكوى مستقلة لكل مشكلة في حال وجود أكثر من موضوع، لضمان معالجة أدق وأسرع.
آلية المتابعة
وبيّنت الوكالة أن الشكاوى تُتابَع إلكترونيًا، سواء عبر خيار “متابعة الشكوى” للمستخدمين غير المسجلين، أو من خلال الإشعارات التي يرسلها النظام فور الرد على الطلب.
